Dobra obsługa klienta, bardziej niż na wskaźnikach KPI, koncentruje się na zbudowaniu wartości dla klienta - IF insurance

Gdy klient nawiązuje współpracę z norweskim ubezpieczycielem IF , na swojej drodze spotyka pracownika, którego głównym zadaniem jest „dostarczyć możliwie najwyższą jakość obsługi klienta”. Ten artykuł opisuje w jaki sposób firma IF wprowadziła nową kulturę organizacyjną dzięki wykorzystaniu narzędzia BRIGHT do rekrutacji swoich pracowników.

Wykorzystanie wskaźników KPI stało się popularnym podejściem nie tylko na rynku ubezpieczycieli ale w szeroko rozumianym sektorze obsługi klienta. Niestety, takie podejście rodzi wyzwania w zakresie profesjonalnej obsługi klienta, gdzie w centrum działań jest często „bonus” i zbyt duża koncentracja na wskaźnikach KPI.

• "Naszym celem jest dostarczenie klientom najlepszego ubezpieczenia w najlepszej cenie. Nasze motto to: „Nie stresuj się, my Ci pomożemy”. Oznacza to, iż naszym zadaniem jest pomóc naszym klientom w jak najlepszy sposób, bez względu na ich sytuację życiową i nasza obsługa klienta musi właśnie to nastawienie uosabiać” wyjaśnia HR Partner w IF, Betina Maibom.

SKUTECZNA REKRUTACJA
IF zrezygnowała z bonusów sprzedażowych, tak aby w centrum uwagi był zawsze klient. Oprócz tego, IF wprowadziło kilka nowych rozwiązań , które mają zapewnić wysoką jakość obsługi klienta.
„Te działania odnoszą się, między innymi, do nowego procesu rekrutacyjnego” mówi Betina Maibom.
IF połączyło siły z Master Denmark wdrażając nowe narzędzie rekrutacyjne BRIGHT. BRIGHT został zaprojektowany w taki sposób, aby zapewnić szybki i łatwy dostęp do mierzalnych danych w sytuacji gdzie wskaźnik: „doskonała obsługa” nie jest łatwy w zmierzeniu i ulega ciągłym zmianom.

ZADOWOLENI KLIENCI

• „Mierzenie nastawienia na klienta gdy pracownicy spotykają się lub rozmawiają bezpośrednio z klientami, nie jest łatwe. BRIGHT dostarcza wyjątkową możliwość przeprowadzenia szytej-na-miarę weryfikacji kandydatów w tym zakresie” mówi Betina Maibom.

Maibom wyjaśnia, iż proces rekrutacyjny IF został skrócony o 30% właśnie dzięki wykorzystaniu narzędzia BRIGHT do przeglądu kandydatów. Co więcej, według Jane Husen, manadżera obsługi klienta, BRIGHT dzięki koncentracji na nastawieniu na klienta, wspiera rozwój obecnych pracowników. Husen podkreśla, że odkąd IF wprowadziło BRIGHT wraz z innymi zmianami, satysfakcja klienta wzrosła o 8%. IF odnotowuje 3% poziom urlopów zdrowotnych wśród kluczowych pracowników oraz zwiększony poziom satysfakcji wśród wszystkich pracowników.

WYJĄTKOWE DOSTOSOWANIE
Jane Husein wyjaśnia iż wybrani pracownicy pomogli w dostosowaniu BRIGHT do potrzeb IF.

• "Wszyscy pracownicy mieli możliwość wypełnienia testu BRIGHT tak aby każdy rozumiał nową strategię firmy. Wyniki testów wykazały, że mamy dużą zgodność pomiędzy jakością obsługi klienta dostarczaną przez obecnych pracowników i naszymi nowymi oczekiwaniami."

Jane Husen podkreśla, że głównym atrybutem BRIGHT, który wykorzystuje podczas rekrutacji, jest jego elastyczność.

• „Żyjemy w ciągle zmieniającym się świecie i wciąż dostosowujemy nasze narzędzia i procesy rekrutacyjne. Szukamy różnych cech, nie tylko nastawienie na klienta. BRIGHT jest doskonałym uzupełnieniem, które jednocześnie ma wpływ na budowanie naszej bazy danych a ostatecznie ma wpływ na nasze wyniki” podkrela Jane Husen.